Covid-19 - Espace de travail digital

Des solutions créatives pour affronter la crise

La crise du coronavirus oblige les entreprises et organisations à revoir leur manière de travailler. Un défi colossal, mais qui recèle également des opportunités. Découvrez deux exemples inspirants dans cette édition. En une semaine à peine, Krëfel s’est adapté à la situation pour permettre aux 23 collaborateurs de son callcenter de travailler depuis chez eux et d’être 100 % opérationnels. Dans la résidence de soins Huizeken van Nazareth, un système de visioconférence remplace les visites des proches.

Le callcenter de Krëfel s’organise en télétravail

"En raison des mesures de confinement, notre callcenter a dû se mettre au télétravail," explique Sofie De Ridder, Customer Happiness Manager chez Krëfel. "Notre organisation n’y était pas préparée, mais le système était opérationnel en une semaine."

“Notre callcenter est opéré par une équipe de 23 collaborateurs, répartis selon les compétences de chacun. Certains se consacrent aux appels téléphoniques, tandis que d’autres répondent aux questions reçues par e-mail. Si ces tâches se prêtent parfaitement au travail à distance, le télétravail ne faisait jusqu’à présent pas partie de notre culture d’entreprise.”

Voice Managed Services pour le routage

“Chaque agent a reçu un ordinateur et un téléphone portables. Proximus s’est chargé des abonnements et a mis en place une plateforme Voice Managed Services (VMS) pour le télétravail, ce que notre ancien central téléphonique ne permettait pas. Malgré l’ampleur de ce projet, tout s’est très bien déroulé. En une semaine à peine, notre call center à distances était opérationnel.”

Krëfel est une chaîne de magasins spécialisés dans l’électronique grand public. L’entreprise compte 75 magasins sur le territoire belge.

“En une semaine à peine, notre callcenter s’est adapté au télétravail.”

Sofie De Ridder, Customer Happiness Manager chez Krëfel

Portail web

Les collaborateurs se connectent au portail web, qui attribue les appels entrants sur le numéro central en fonction des disponibilités. Chaque appel est redirigé vers le portable d’un collaborateur connecté.

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La vidéoconférence pour l’esprit d’équipe

“Les retours de notre personnel sont très positifs. Nous étions demandeurs depuis quelque temps déjà. Les circonstances plutôt exceptionnelles ont accéléré la mise en place du télétravail, évidemment. Le revers de la médaille est toutefois le caractère permanent de cette situation, qui risque de perdurer. Alors, pour préserver l’esprit d’équipe, nous organisons deux réunions Zoom chaque semaine. Comment sortirons-nous de cette crise ? J’espère que nous saurons tirer des leçons de cette expérience et qu’une certaine forme de télétravail sera toujours possible, maintenant que les aspects techniques sont réglés.”

La visioconférence sort les seniors de leur isolement

SpearIT a installé la visioconférence dans le centre de soins résidentiel Huizeken van Nazareth comme alternative aux visites des amis et familles aux résidents. Endéans les 24 heures, les résidents pouvaient rencontrer virtuellement leurs proches.

Deux grands écrans, un dans un espace séparé et un autre qui peut être déplacé vers les chambres, ont permis aux résidents de communiquer avec leurs familles. "En permettant ainsi à nos résidents de rester en contact avec leurs familles, nous essayons de les soutenir pendant cette période assez particulière", nous explique Rudy De Win, le directeur du centre de soins résidentiel.

La vidéo comme meilleure alternative

"Dès le début, tout le monde était enthousiaste", raconte Rudy. "Rien ne vaut un contact physique. Mais pour le moment, ceci est le meilleur système que nous pouvons proposer à nos résidents et leurs proches."

Chaque jour, un autre étage appelle

"Nous réservons chaque jour ouvrable de 14h à 17h aux visioconférences. Pendant cette période, nous travaillons avec des plages horaires convenues de 15 minutes. Chaque jour, c’est un étage et/ou une aile qui peut utiliser ce système. Les écrans mobiles se déplacent de pièce en pièce, accompagnés chaque fois par un de nos collaborateurs. Nous devons quand même prévoir trois personnes par jour, mais cela garantit un bon fonctionnement, également en termes d’hygiène. Tout est chaque fois bien désinfecté pour éviter tout risque de contamination.”

“Grâce à un planning et un accompagnement précis, chaque habitant peut utiliser la visioconférence de façon optimale.”

Rudy De Win, directeur Huizeken van Nazareth

Opérationnel en 24 heures

L’idée est née lorsque les visites en maisons de soins ont été interdites. C’est Rudy De Win, le directeur, qui a pris l’initiative. S’en est suivi un déploiement rapide avec quelques Proximus Accelerators. "J’ai contacté SpearIT", nous explique-t-il. "Ce n’est pas un hasard, ils sont responsables de notre infrastructure IT depuis des années. Tout est allé très vite. Proximus Entreprise a également participé au projet. Ils ont fourni des informations basées sur leur expérience en vidéo digitale. Le fait est qu’en 24 heures, le système était totalement opérationnel, ce qui est une prestation exceptionnelle."

La vidéo pour la communication interne

Ce système de visioconférence était une réponse immédiate aux mesures anti-corona imposées. Et ensuite ? "Je vois bien une seconde vie pour ce système, mais à plus petite échelle", nous explique Rudy De Win. "Certains résidents ont de la famille à l’étranger. Pourquoi ne pas leur permettre de communiquer grâce à ce système ? Exactement comme ailleurs avec Skype ou d’autres systèmes. Et pourquoi ne pas l’utiliser en interne ? Il pourrait être utile pour communiquer entre les différents centres de notre groupe."

La technologie soulage le personnel soignant

Dernière question : sur base de cette expérience, comment Rudy voit-il l’avenir de la technologie dans les soins de santé ? "Les soins sont et restent avant tout une affaire de personnes. Mais la technologie peut alléger certaines tâches. Je pense principalement aux tâches administratives, au traitement ou au couplage des données. La question sera toujours de savoir quelles sont les priorités, notamment en termes budgétaires."