Interaction client – Transformation digitale

Une révolution en matière de communication avec le client

Lors d’un entretien passionnant, Dominique Buyse nous a présenté une toute nouvelle forme de communication d’entreprise, où l’engagement client est plus fort que jamais. Le cofondateur et directeur associé d’Addestino accompagne les entreprises dans ce processus de mutation technologique.

L’usage de Unified Communications (communications unifiées, UC) dans le monde des entreprises garantit une collaboration plus efficace sur PC, tablette ou smartphone. Le terme UC recouvre la fusion des outils de communication, comme la téléphonie IP pour la communication directe, la messagerie instantanée, la visioconférence, la conférence web, le partage d’ordinateur, la messagerie vocale et bien plus encore.

Restructuration des processus d’entreprises

Dominique Buyse : "Le concept d’UC est loin d’être nouveau, mais la technologie est maintenant arrivée à maturité. Il découle de cette évolution technologique que certaines entreprises font table rase de leur ancienne infrastructure de communication complexe et hétérogène, un choix justifié par des coûts élevés et un manque de convivialité. UC leur permet de migrer vers une toute nouvelle plateforme d’applications qui leur coûte moins cher tout en leur offrant uniformité et simplicité. Par ailleurs, les entreprises se tournent vers d’autres formes de collaboration pour accroître leur productivité. Le travail à distance imposé par la pandémie en illustre bien les avantages. Une autre tendance va d’ailleurs plus loin : la business process reengineering, ou réingénierie des processus d’affaires, restructure complètement les processus internes des entreprises."

De l’expérience client…

"Ces nouvelles formes de collaboration améliorent l’expérience client. Un client ne doit plus nécessairement passer par un contact center classique. Puisque les entreprises connaissent exactement le profil et le domaine d’expertise de leurs collaborateurs, elles mettent leurs clients en contact avec la bonne personne. Les entreprises sont en outre joignables en dehors des heures de bureau, étant donné que les collaborateurs ne sont plus tenus d’être physiquement sur place."

Dominique Buyse

  • Master en génie électrique, UGent
  • Executive MBA, Vlerick Business School
  • Chef de projet, The Boston Consulting Group, 2000-2003
  • Responsable ICT dans le domaine de l’innovation et de la transformation en Europe, Amérique du Nord, Chine et Inde
  • Cofondateur et directeur associé d’Addestino

"L'expérience client n'équivaut pas immédiatement à l'engagement client."

Dominique Buyse, Cofondateur, Addestino

.… à l’engagement client

Selon Dominique Buyse, une bonne expérience client n’entraîne pas forcément l’engagement client. "Ce terme revêt d’ailleurs plusieurs significations. L’engagement client est l’ensemble des canaux en ligne et hors ligne par lesquels le client entre en contact avec l’entreprise. Mais on entend aussi par là la cocréation autour de projets et l’automatisation des processus, plus en phase avec la réingénierie des processus d’affaires que l’on vient d’évoquer." Il existe également des évolutions technologiques très intéressantes dans ce domaine qui vont au-delà du pur UC. “Tous les secteurs ne sont pas aussi rapides pour sauter dans le train technologique”, poursuit Buyse. “Les opérateurs télécom et le secteur des banques et assurances sont, par exemple, les premiers à adopter les technologies telles que l’IA et le machine learning.”

Comment fonctionne ce processus de changement ?

Dominique Buyse : "Nous constatons qu’il n’est pas évident pour les entreprises de se mettre aux nouvelles technologies. C’est pourquoi nous commençons toujours par cartographier leur situation de départ. Cette ‘carte’ nous permet de mieux connaître les collaborateurs. Nous analysons les tranches d’âge et les fonctions exercées, si tout le monde travaille au bureau ou effectue quelques déplacements, combien d’ETP compte l’entreprise, s’il y a des coentreprises, etc. Sur la base de ces informations, nous créons plusieurs profils d’utilisateurs, qui ont souvent des besoins en communication et des comportements fondamentalement différents. Nous examinons ensuite à la loupe le paysage technologique (lignes téléphoniques, extensions des adresses e-mail, réseau de données, cloud, etc.), les processus d’entreprise les plus importants ainsi que le volet financier. Nous impliquons les clients dans cette analyse."

"Nous tenons toujours compte de quatre éléments : les collaborateurs, la technologie, les volets contentieux et financier."

Dominique Buyse, Cofondateur, Addestino

Vers une nouvelle approche

"Après avoir partagé les résultats de cette analyse avec le client, nous nous mettons progressivement au travail. Nous commençons par lui présenter trois options diamétralement opposées, mais ayant toutes un effet sur les quatre domaines de l’analyse (les collaborateurs, la technologie, les volets contentieux et financier). Dans un deuxième temps, nous présentons à la direction les solutions que nous avons mises au point, assorties d’une évaluation. Sur cette base, nous déterminons la solution idéale, bien souvent un mélange des solutions de départ, taillée sur mesure pour l’entreprise. Et pour finir, nous définissons avec précision comment nous allons accompagner les utilisateurs dans cette transition, car il s’agit ici d’un processus qui doit se dérouler par étapes, toujours avec bon sens."