Digitaliser - Interaction client - Think possible

Comprendre ce que veulent les clients, même si cela fluctue rapidement”

La digitalisation dépasse de loin la seule sphère technologique. Nous sommes face à une nouvelle génération de clients qui sont nés et ont grandi dans l’univers numérique. D’où le défi de taille auquel sont confrontées les entreprises : suivre les aspirations et les besoins en constante évolution de la nouvelle génération et offrir à chacun une solution aussi personnalisée que possible, sans pour autant négliger les clients et les canaux existants. Nous avons posé 5 questions cruciales à Geert Rottier, Enterprise Sales Director chez Proximus.

1

Cette nouvelle génération a d’autres demandes et attentes en matière de prestations de service et d’interaction. Comment envisagez-vous cette évolution ?

“Dans une large mesure, le changement va de pair avec la digitalisation de la société. Toutefois, le marché privé diffère clairement du marché professionnel. Le client privé est impatient. L’interaction avec le vendeur doit être fluide. Le consommateur privé s’attend aussi à ce que le vendeur fasse preuve d’une grande empathie ; il exige que le vendeur connaisse son client. Dans un monde numérique censé être professionnel et plus rationnel, se glisse encore un aspect émotionnel. Un vendeur peut facilement jouer cette carte. Il est facile pour le consommateur de comparer l’offre de plusieurs entreprises. Tout est disponible en ligne : le produit et le prix, mais aussi le service et l’avis des consommateurs. Tout était plus simple avant. Raison pour laquelle la digitalisation place la relation avec le consommateur sur un plan plus personnel. Nous sommes sur le terrain du segment of one, où les entreprises considèrent chaque client comme un segment à part entière, avec des solutions pensées en fonction de ses souhaits et ses besoins personnels.”

2

Comment la digitalisation transforme-t-elle le marché professionnel ?

"La globalisation rapide en est la principale caractéristique – avec l’offre croissante et diversifiée de services qu’elle suppose. Le phénomène est similaire à ce que nous constatons sur le marché du consommateur privé : tout est disponible en ligne, tout est comparable. Ajoutons-y le fait qu’une entreprise ne puisse plus se limiter à un magasin physique et à une boutique en ligne. Pour toucher la nouvelle génération des collaborateurs du client final – dans un contexte B2B –, vous devez aussi être actif sur les réseaux sociaux. Une entreprise, aujourd’hui, ne se résume plus à son produit et son service. La nouvelle génération sera attentive à sa réputation, à sa responsabilité sociétale et à sa stratégie environnementale.”

“Les nouvelles technologies sont accessibles à tous via le cloud. Ce qui prime donc, ce sont les problèmes que doivent résoudre ces technologies, et non le volet technologique.”

Geert Rottier, Enterprise Sales Director chez Proximus

3

Constatez-vous, dans cette évolution, des différences majeures entre secteurs ou industries ?

“Aucun secteur n’échappe à la digitalisation, mais tous n’évoluent pas au même rythme. Dans l’industrie musicale, la disruption numérique est intervenue à la fin des années 1990. D’autres secteurs n’en sont qu’au tout début. En tant qu’entreprise, vous devez tenir compte de deux éléments. D’une part, la position que vous entendez occuper : pionnier ou suiveur. Et d’autre part, le profil de votre clientèle : dans l’aventure du numérique, tous les clients ne vous emboîteront pas le pas en même temps, ni à la même vitesse. Voyez les banques : certains clients ne jurent que par les opérations en ligne. D’autres, qui n’ont ni smartphone ni PC, continuent à se rendre en agence. Les nouvelles technologies ne se substituent pas aux modes de travail traditionnels, mais elles élargissent les possibilités. Les banques en sont, une fois encore, un bon exemple. Elles sont à la pointe de la digitalisation, notamment en matière d’opérations mobiles. Mais en même temps, elles reposent encore largement sur le mainframe. Il est essentiel pour une entreprise de tenir compte de la vitesse à laquelle sa clientèle évolue. La technologie – et en particulier l’analyse des données – peut l’aider à cartographier correctement les différents canaux et segments de manière à ne négliger personne.”

“Les entreprises travaillent dans une nouvelle réalité. Tout est disponible et comparable en ligne. Le produit et le prix ne sont pas les seuls à faire la différence. La réputation et la responsabilité sociétale de l’entreprise jouent aussi un rôle.”

Geert Rottier, Enterprise Sales Director chez Proximus

4

La technologie contribue aussi à faciliter le contact avec la clientèle ?

“Certains clients préfèrent téléphoner. D’autres envoient un e-mail, communiquent via le chat ou posent leur question sur les médias sociaux. La technologie nous permet, en coulisse, de concentrer ces différents flux et de les gérer adéquatement. Pour les collaborateurs d’un service clientèle, peu importe en réalité que la question soit posée via le chat ou par SMS. Nous notons aussi un retour en force du vocal comme interface privilégiée. Dans un passé lointain, le téléphone était le mode de communication le plus rapide. L’e-mail l’a détrôné et nous avons appris à survoler un clavier en utilisant nos dix doigts. Le smartphone s’est ensuite imposé, sollicitant nos deux pouces. Aujourd’hui, nous en revenons progressivement à la parole. Mais nous parlons à des machines, pas à d’autres humains. Aux États-Unis et en Asie, les recherches ou autres demandes orales – sur une boutique en ligne ou un site internet par exemple – font désormais partie des mœurs. L’importance des voicebots et des interfaces vocales ne fera que croître. Un commercial qui sort de réunion ne rédigera plus son compte-rendu en tapotant sur son clavier, il ouvrira une application CRM sur son smartphone et dictera son rapport. iReachm est un bel exemple de société belge qui conçoit des voicebots, et avec qui Proximus collabore.”

5

Dans quelle mesure la technologie est-elle accessible aux entreprises ? S’adresse-t-elle davantage aux grandes entreprises qu’aux petites ?

“La taille et la force d’une entreprise entrent de moins en moins en ligne de compte sur ce point. Avant, une petite entreprise n’avait pas nécessairement l’envergure pour tenter l’aventure. Mais les choses ont changé et la technologie est désormais accessible à tous grâce aux plateformes cloud. Pour une entreprise, l’important n’est pas tant l’aspect technologique que les solutions que leur apporte cette technologie. Dans quelle mesure connaît-elle ses clients ? Ces clients tireront-ils profit de la solution qu’elle propose ? Et cette solution fera-t-elle la différence ? En fin de compte, l’important est d’oser. Un stagiaire qui s’était récemment présenté chez nous l’avait fait via chatbot. C’est le genre de personne à qui on a envie de faire confiance et de dire : vas-y ! C’est le côté formidable de toutes ces nouvelles technologies. Elles sont très faciles d’accès. Pas besoin de six mois d’analyses pour le savoir.”

Quatre segments

Nous voulons nous adresser à chaque client individuellement et mener cet échange de façon appropriée. Nous répartissons donc nos clients professionnels en quatre segments majeurs, eux-mêmes subdivisés en plusieurs sous-catégories. Nous avons pour objectif, à plus long terme, de servir chacun de nos clients suivant les principes du segment of one.

1. Clients des partenaires Proximus et des Proximus Accelerators

Proximus défend la politique du win-win. Ses partenaires bénéficient d’un niveau supérieur d’accompagnement et de responsabilité. Les clients ont quant à eux l’avantage de s’adresser à un interlocuteur unique. Proximus soutient ses partenaires via une numérisation poussée des achats de produits et de services, notamment.

2. Régions économiques

Il s’agit de clients n’ayant pas nécessairement grand-chose en commun – car actifs dans des secteurs différents par exemple – mais qui forment un écosystème. C’est le cas pour les aéroports de Charleroi et Liège entourés de sociétés de logistique, de bagagistes, de sociétés de transport express, de sociétés d’innovation technologique et bien d’autres. D’un point de vue logique, tous appartiennent au même segment de marché.

3. Secteurs

Proximus recense de nombreux secteurs : organismes publics, banques et assureurs, entreprises de production, prestataires RH, médias et loisirs, hôpitaux, commerces… Il existe, pour chaque secteur, des solutions spécifiques et des partenaires adaptés.

4. Segment of one

Proximus propose aujourd’hui à 15 clients des solutions et services étroitement liés à leur chaîne de valeur. Citons l’exemple du Service Public Wallonie, de Mensura ou encore d’Astrid. Proximus intègre l’expertise acquise auprès de ces clients dans son offre aux segments concernés. Proximus fait ainsi évoluer régulièrement son offre, jusqu’au moment où chaque client pourra bénéficier de l’expérience du segment of one.